2019年至2020年的采暖季正式啓動一周，大興區開通24小時連續服務。“供暖總管”實行“一人一樓”的專人負責製，居民家裏暖氣片不熱的時候就打電話維修。

　　北京大興區供暖企業推出供暖管道製度

　　供暖總管天天24小時服務，這是大興區在冬季采暖季節推出的第一個新的服務模式。作爲大興區最大的集中供暖企業，作爲大興區最大的集中供暖企業，北燃實業集團所屬北燃熱力有限公司今年一共推出了84位像李向昆這樣的“供暖總管”。

　　北燃燒采暖有限公司的供暖麵積爲10.37萬平方米，覆蓋了大興區80%的供暖區，包括94660戶居民和3295個非居民用戶。在這個供暖季節，北燃燒采暖有限公司實行“供暖總管”服務，實行“一人一層”的專人負責製，將服務送到人民家門口。自從9月份開始測試熱網以來，"供暖總管"已經上台了。每個總管的信息已張貼在每個區、門和由門發出的供暖服務卡，也印有照片、姓名、聯係號碼、快速維修電話和服務監督和投訴熱線。每個“供暖總管”還配備一部專用客服手機，24小時開機，爲用戶提供全天候不間斷服務，確保用戶在第一時間發現維修人員有暖氣問題，第一時間排除暖氣故障，提高問題解決的功效。

　　當碰到問題時，並不完全依靠這些84"供暖裝置"進行修理，"供暖裝置"基本上是每個熱站或服務中心的站長或監視器，如果碰到問題，可以實時分配站中的維修人員進行維修。”王國棟告訴暖氣片小編。以李湘坤爲例。他服務的用戶包括雙河北裏商城社區7棟居民樓，供暖麵積11萬平方米，覆蓋1244戶。”接到電話後，我們需要馬上回複用戶。即使當時手頭還有其他工作，也要先向報修用戶說明情況，然後預約上門檢修。李向昆說，在供暖開始的時候，他的手機在大多數時候都接到了超過110個電話，但是隨著我們工作的逐漸發展，在正式供暖一周之後，現在我接到了更少的電話。”

　　另外，今年北冉熱電有限公司還開通了38條快修熱線和專項服務態度監督熱線。用戶除了撥打快修熱線反映供暖問題外，還可以通過監督熱線投訴客服人員或維修人員在服務過程中的服務態度或服務質量差。

　　自"供暖總管"就職以來，供暖投訴的數量大幅下降，投訴數量從去年同期下降了12345%下降到58%。目前，“供暖總管”服務模式已在大興區全麵啓動，全市其他地區也在積極探索類似的個性化供暖服務舉措。