北京暖氣片加盟商-如何構建差異化服務

 

　　暖氣片同質化帶來“價格戰”循環

 

　　終端強勢與否直接影響著渠道各環節的利潤收益，因此乎“決戰終端”、“贏在終端”、“終端爲王”等口號響徹行業。然而當豪言壯語遇上殘酷的市場競爭，就多少顯得蒼白和無奈。縱覽北京暖氣片終端專賣店的經營狀況，都存在著利潤不高、忠誠度缺失、消費者流失等諸多硬傷。筆者認爲：導致北京暖氣片加盟代理終端經營不佳的致命短板在於嚴重的同質化。

 

　　當谈球吧体育app下载官网手机版、渠道、品牌和營銷等更多的競爭要素趨於同質化的時候，價格往往就成為了決定市場銷售成敗的關鍵性因素。君不見北京暖氣片價格之爭此起彼伏，今天你“全場3折”，改日我“全場100元起”，價格之爭的結局就是兩敗俱傷，不治而亡。

 

　　差異化還需從暖氣片服務入手

 

　　古人雲：窮則變，變則通，通則久。市場競爭風雲突變，競爭模式也是日新月異，從最初的中文谈球吧体育app下载官网手机版競爭時代已快速發展到今天的消費者心智競爭時代，即消費者對於單一品類記住的品牌不會超過7個。在猛烈的市場競爭環境中，誰能占領消費者心智，誰就能掌握主動權。正因爲消費者的心智有限，我們就必須通過差異化的競爭手段來占據消費者的心智。

 

　　那麽如何在嚴重同質化的北京暖氣片終端競爭中塑造差異化？業內人士認為服務不失為一種上上之策。提到服務，或許絕大多數的經銷商都有類似如此的埋怨：我們店差不多建立起了完善的會員服務製度，譬如三免服務、專享谈球吧体育app下载官网手机版、生日禮物、節假期短信等等，但消費者似乎並不領情。顧客不比定短暫是對的，但讓顧客帶著不稱心意離去，就是我們的錯。消費者為什麽不稱心意我們的服務？關鍵在於我們並沒有認清營銷服務的實質，更多的時候是因為服務而服務。

 

　　隻有認清營銷服務的實質，才能從全然上提升客戶滿意度。這個地方，筆者想援引一下國內著名營銷宗師張利先生講過的一個視頻案例。王老漢父子在鎮上開了個鐵匠鋪，生意特別紅火。後來李老漢和他四個寶貝兒在王老漢鐵匠鋪旁也開了個鐵匠鋪，搶走了王老漢絕大部分生意。因此王老漢父子在門口掛個簾子，上書大字“王記鐵匠鋪”，鐮刀上蓋個戳“王記”，打三把鐮刀送一把菜刀，還開發了電動鐮刀等新谈球吧体育app下载官网手机版。過去高櫃台服務，現在低櫃台服務；過去鐮刀不給磨，現在田間地頭給你磨。試想一下，如果沒有李老漢父子的介入，請問王老漢父子會不也許關懷顧客需求，提升售後服務？毫無疑問答案是否定的。由此我們不難得出營銷服務的實質，就是比競爭對手做得好一點點，也就是為顧客多創造一點點價值。

 

　　暖氣片服務體係，消費者與競爭對手同等重要

 

　　北京暖氣片加盟代理終端專賣店近幾年來逐步建立起了客戶服務體係，但結果普遍不佳，原因就在於我們的服務滿足了消費者的需求，卻疏忽了競爭對手。眾北京暖氣片品牌要想通過差異化服務來突圍目前愈演愈烈的同質化競爭，就必須建立以消費者需求和競爭對手動態為市場競爭的兩元導向。

 

　　如果說消費者需求決定了我們服務的範疇和內容，那麽競爭對手的動態則是尋求差異化和突破點的關鍵所在。那麽，如何去有效的了解競爭對手呢？我們就必須從五個做什麽（5W）去研究競爭對手，1、競爭對手在做什麽？2、爲什麽那樣做？3、沒有做的是什麽？4、做得好的是什麽？5、做得不行的是什麽？市場5W研究模式就是我們構建差異化服務的有效切入點。

 

　　鑒於此，真正有效的服務應遵循“人無我有、人有我專、人專我精、人精我恒”的十六字方針，言簡意賅，一語中的。消費者沒有忠誠度，隻有依賴性，我們努力的方向就是始終比對手好一點點。服務的十六字方針就是以競爭對手的服務爲參考依據，持續不斷的超越對手。

 

　　暖氣片服務策略一：人無我有。前文我們提到過市場5W研究模式，其中核心的一條是“客戶沒有做的是什麽？”。競爭對手沒有涉及的服務領域就是我們導入服務策略的最佳切入點，因爲服務的全麵性能爲消費者帶來更好的便利性和依賴性。台塑集團創始人王永慶從賣大米開始直至成爲台灣的“經營之神”，憑借的就是“人無我有”的經營服務理念。王永慶十多歲時開了一家小米店，爲了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。當時出售的大米裏混雜著米糠、沙粒、小石頭等，王永慶每次賣米前都把米中的雜物揀幹淨。同時王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；比及顧客發薪的生活，再上門收取米款。就這樣，他的生意越來越好。同樣是賣米，爲什麽王永慶能將生意做到這種境地呢？關鍵在於他用了心。一邊在研究其他米店沒有開展的服務，一邊用心去研究顧客心理需要。

 

　　暖氣片服務策略二：人有我專。服務畢竟是可複製的，當服務的內容與競爭對手趨於一致時，專業化就顯得尤爲重要。我們很多品牌都在積極發起服務，但消費者對服務過程的滿意度卻大相徑庭，原因就在於有點品牌服務過程顯得不夠專業。細節和標準構成了服務的專業化，服務由什麽樣的標準，就有什麽樣的結果。實際工作中，如果我們隻關注消費者現狀，僅僅隻能預防同樣的錯誤再次出現，隻有找到成功服務的標準，才可以複製成功。海爾家電正是憑借著一如既往的專業化服務，在家電行業中獨樹一幟。海爾星級服務規範(12345服務規範)之細甚至包含“該怎麽敲用戶家門”，管理之細則從服務規範、服務禮儀、服務用語、崗位銜接、互動製約到動態考核、政策激勵、等級排序、星級升降等等都一一規範清楚並嚴格執行。服務的標準與細則確保了海爾服務的專業化，不僅有效提高了消費者滿意度，更提升了海爾品牌的美譽度。

 

　　暖氣片服務策略三：人專我精。服務不僅要有廣度，更要具備深度。廣度是指服務的範疇，而深度則指服務的精細化。當服務的項目與標準被競爭對手克隆時，我們就要在服務的精細化方麵做足文章。近幾年，超市連鎖業蓬勃發展，沃爾瑪、麥德隆和家樂福等國際連鎖賣場紛紛進駐，造成中小超市集體關門大吉。然而作爲社區店的7-11，卻在國際連鎖賣場航母的圍攻下不僅求得了一席生活之地，在市場銷售方麵更是風光無限。當各商家都提供雷同的便利時，7-11跳出了慣性思維，以社區服務中心的定位發展，尋求社區服務的精細化。在24小時零售服務的基礎上，7-11發展出許多便捷的服務，如“宅急便”（送貨上門）、沖洗相片、代收電話費、代售飛機票等。現在又增加了網上購物、音樂節目下載、旅館預訂、報紙訂購、搬家公司預約等服務。另外，很多7-11還在店內設置了銀行自動取款機。總之，人民生活中常用的商品和服務，在7-11便利店基本上都可以獲得滿足。由此可見，7-11之因此能和大型連鎖賣場分庭抗爭，要緊得益於社區服務方麵的深度化和精細化。

 

　　暖氣片服務策略四：人精我恒。服務行業有一個非常著名的公式：100-1=0，即你提供的100次服務中隻要有一次讓顧客不滿意，就會前功盡棄。服務是一場持久戰，勝利往往屬於最後的堅持者。因此，服務的最高境地應該是“貴在堅持”。喬?吉拉德35歲以前是個全盤的失敗者，他患有嚴重的口吃，換過四十個工作，甚至當過小偷、開過賭場。爲了生活，他走進了一家汽車經銷店，在15年的汽車推銷生涯中居然賣出了13001輛汽車，他也因此創造了吉尼斯汽車銷售的世界紀錄。有人將他成功的經驗總結爲250定律、名片滿天飛、建立顧客檔案、獵犬計劃、每月一卡等各種策略。但筆者認爲喬?吉拉德成功的關鍵在於他十五年如一日的堅持。喬?吉拉德所運用的策略應該被爲數很多的人熟知，但爲什麽隻有喬?吉拉德站在了成功的巔峰，就在於它的堅持不懈。

 

　　以上就是“北京暖氣片加盟商-如何構建差異化服務”內容，希望能幫助到你。